Cum sa faci o reclamatie la ONJN

ONJN recomanda pe pagina de petitii sa iei mai intai legatura cu operatorul de jocuri de noroc. Iti recomand si eu acest lucru, deoarece problemele cu un bonus sau cu o retragere se rezolva de obicei direct cu suportul cu clientii, in cateva ore sau in cateva zile.

Un bonus care nu s-a activat, o retragere care este in asteptare pana treci de verificarea KYC (verificarea identitatii) sau un document respins sunt situatii pe care le rezolva direct operatorul. Pentru astfel de blocaje, o petitie nu te ajuta mai repede, deoarece ONJN tot operatorului ii cere explicatii.

Cum sa scrii suportului cu clientii

Scrie suportului cu clientii prin email, nu doar prin live chat.

Un email iti ramane salvat, cu data si ora, pe cand conversatia din live chat dispare daca nu faci o captura de ecran. Scrie in mesaj numele de utilizator, ce problema ai, cand a aparut si ce vrei de la operator: activarea bonusului, deblocarea retragerii sau redeschiderea contului de jucator.

Cere un numar de inregistrare pentru reclamatia ta. Operatorii licentiati au un regulament de joc si termeni si conditii, iar acolo scrie de obicei in cat timp raspund la o reclamatie. Daca termenul a trecut si nu ai primit nimic, trimite un al doilea email si pastreaza-l.

Ce sa pastrezi din discutia cu operatorul

Toata corespondenta cu operatorul devine dovada in petitia la ONJN. Pe pagina de petitii, ONJN cere sa spui ce ai facut la operator, sa treci numarul reclamatiei, daca exista, si sa atasezi raspunsul primit. Fara aceste dovezi, ONJN nu are ce verifica.

Pastreaza:

• emailurile trimise si primite, cu data si ora
• capturile de ecran din chat, din contul de jucator si din pagina promotiei
• termenii si conditiile promotiei, salvati in ziua in care ai activat bonusul
• istoricul tranzactiilor din casierie, daca problema e la retragere

Mergi la ONJN dupa ce ai incercat tot ce se putea la operator. Adica ai scris suportului cu clientii si ai asteptat termenul din regulament. Raspunsul a fost un refuz fara un motiv concret din termenii si conditiile promotiei sau nu a venit deloc.

Abia atunci are rost petitia, deoarece ONJN ii cere operatorului o explicatie oficiala.

Nu trimite o petitie dupa o zi de asteptare sau pentru ca nu-ti place un termen pe care l-ai acceptat la inregistrare. ONJN aminteste ca regulamentul de joc si termenii si conditiile sunt contractul dintre tine si operator, pe care il accepti cand te inregistrezi.

Bonus refuzat, retragere blocata, cont inchis

Multe dintre reclamatiile ONJN din ultima vreme au fost despre castiguri anulate, retrageri blocate si conturi de jucator inchise cu bani in balanta. ONJN a spus public ca a inceput controale la operatorii online legate de aceste practici.

La bonusuri, cel mai des se intampla asa: ai activat un bonus fara depunere, ai indeplinit conditiile de rulaj, iar cand soliciti retragerea, operatorul anuleaza castigul si invoca o clauza generala din termeni si conditii, fara sa-ti arate ce ai incalcat. Daca ai salvat termenii si conditiile promotiei si nu gasesti acolo nimic incalcat, petitia ta sta in picioare.

La retrageri, intreaba-te intai daca operatorul ti-a cerut documente in plus si tu nu le-ai trimis.

Verificarea identitatii si a sursei fondurilor este o obligatie legala, deci o retragere aflata in asteptare pana iti verifici contul nu e un abuz. Devine abuz cand ai trimis tot ce ti s-a cerut si retragerea din balanta de bani reali tot nu se proceseaza.

Cand operatorul poate bloca legal banii

ONJN a explicat in comunicatele sale ca operatorii pot bloca un castig sau pot inchide un cont de jucator in cateva situatii prevazute de lege: masuri de prevenire a spalarii banilor, verificari de identitate, indicii de trucare a unor evenimente sportive si restrictii legate de autoexcludere.

Tot ONJN a precizat ca nu e suficient ca operatorul sa invoce termenii si conditiile. Trebuie sa le aplice cu buna-credinta, iar ONJN este cel care apreciaza daca o practica este abuziva. Prin urmare, un refuz de un rand, cu trimitere generala la termeni, nu inseamna ca ai pierdut.

Daca operatorul nu ti-a rezolvat problema, urmeaza petitia. Legea petitiilor, OG 27/2002, spune ca petitiile anonime sau fara datele de identificare se claseaza, adica nu sunt luate in considerare. ONJN repeta regula pe pagina de petitii si adauga si alte motive de clasare, despre care iti spun mai jos.

Asa ca o petitie buna are trei parti: cine esti, ce s-a intamplat si cum dovedesti. Hai sa le luam pe rand.

Datele tale de identificare

Pentru o petitie depusa la registratura sau trimisa prin posta, ONJN cere numele si prenumele din actul de identitate, codul numeric personal, adresa de domiciliu si adresa de corespondenta, daca e alta. Recomanda si o adresa de email si un numar de telefon, ca sa te poata contacta daca are nevoie de lamuriri.

Pentru petitia online ai nevoie de o adresa de email valida, la care ai acces, deoarece pe ea primesti confirmarea petitiei. Nu folosi o adresa de email pe care nu o mai verifici.

Descrierea problemei

Scrie ce s-a intamplat, unde, cine e implicat si cand. ONJN cere exact aceste patru elemente pe pagina de petitii. Treci denumirea operatorului de jocuri de noroc si site-ul, numele tau de utilizator, data sau perioada in care a aparut problema si ce ai cerut de la operator.

Fii cat mai concret. Nu scrie ca operatorul nu plateste si gata, ci scrie in ce zi ai activat promotia, cand ai indeplinit conditiile de rulaj, cand ai solicitat retragerea si ce suma ai cerut, in ce zi ti-a raspuns suportul cu clientii si ce ti-a raspuns.

Scrie si ce ceri: acelasi lucru pe care l-ai cerut operatorului sau o explicatie scrisa a refuzului. O petitie fara o cerere clara e mai greu de solutionat.

Dovezile pe care le atasezi

Poti atasa la petitie documente, capturi de ecran, corespondenta si orice altceva sustine ce ai scris. Ataseaza tot ce ai pastrat din discutia cu operatorul: emailurile, capturile de ecran si termenii si conditiile promotiei, asa cum erau cand ai activat bonusul. Pune si numarul reclamatiei la operator, daca ai primit unul, plus capturi din contul de jucator cu balanta, istoricul retragerilor si mesajul de refuz.

Nu uita ca data petitiei este data inregistrarii la ONJN, nu data la care ai scris-o si nici data de pe stampila postei. Termenele de raspuns curg de la inregistrare.

Cu petitia scrisa si dovezile stranse, ramane sa o trimiti. ONJN arata pe pagina de petitii trei moduri de a depune petitia: prin portalul de petitii online, prin posta sau curier si personal, la Registratura Generala din Bucuresti. Iti recomand varianta online, deoarece primesti confirmare prin email si nu depinzi de programul registraturii. Mai jos ai fiecare varianta in parte.

ONJN reclamatii online: cum sa depui petitia prin portal

Butonul „Transmite o petitie online” este pe pagina Relatii publice de pe onjn.gov.ro. Petitia se poate trimite si de pe portal.onjn.gov.ro, din sectiunea „Petitie online”. Pasii sunt urmatorii:

1. Pregateste dovezile de mai sus intr-un singur loc pe calculator sau pe telefon, ca sa nu le cauti in timp ce completezi formularul.
2. Intra pe pagina Relatii publice de pe site-ul ONJN si apasa butonul „Transmite o petitie online”.
3. Completeaza datele de identificare cerute si o adresa de email valida, la care ai acces.
4. Descrie problema in ordinea de mai sus: ce, unde, cine, cand, ce ai facut la operator si ce ceri.
5. Ataseaza documentele si capturile de ecran.
6. Trimite petitia si pastreaza emailul de confirmare, pentru ca de acolo afli numarul de inregistrare.

ONJN a anuntat ca trece registratura petitiilor pe un sistem digital nou, in care petitia poate fi urmarita de la inregistrare pana la raspuns. Daca formularul arata altfel decat l-am descris, ce completezi ramane la fel: date, descriere, dovezi.

Cum sa trimiti petitia prin posta sau curier

Trimite plicul la Oficiul National pentru Jocuri de Noroc, Registratura Generala, Calea Victoriei nr. 9, sector 3, Bucuresti, cod postal 030022. Pune in plic petitia semnata, cu toate datele de identificare, si copii dupa dovezi, nu originale.

Iti recomand sa trimiti cu confirmare de primire. Asa stii ziua in care a ajuns plicul la ONJN si cand incepe sa curga termenul de raspuns.

Cum sa depui petitia la registratura ONJN

Registratura Generala ONJN e la aceeasi adresa, Calea Victoriei nr. 9, sector 3, Bucuresti. Programul registraturii, afisat pe pagina de contact, este de luni pana joi, intre 09:00 si 15:30. Vinerea registratura sediului central nu are program cu publicul.

Du petitia in doua exemplare si cere sa-ti puna numarul de inregistrare pe exemplarul tau. ONJN are si servicii teritoriale in mai multe orase, dar pe pagina de petitii trece doar Registratura Generala din Bucuresti ca loc de depunere.

Emailul si telefonul nu tin loc de petitie

Atentie la email: ONJN a anuntat pe pagina principala ca petitiile trimise pe adresele relatii.publice si office nu mai sunt luate in considerare. Prima adresa e pentru presa si pentru solicitari in baza Legii 544 (liberul acces la informatii publice), a doua pentru institutii, contracte si cereri de autoexcludere.

Telefonul Compartimentului Relatii Publice, 031.225.6202, e bun pentru o intrebare rapida, nu pentru o reclamatie. Nimeni nu-ti inregistreaza o petitie la telefon. La fel, numarul de WhatsApp al ONJN, 0761 890 899, e pentru sesizari despre piata neagra, despre minori in salile de joc si despre nerespectarea autoexcluderii, nu pentru problemele tale cu un operator licentiat.

Dupa ce ai trimis petitia, termenul legal de raspuns la o petitie este de 30 de zile de la data inregistrarii, conform OG 27/2002, indiferent daca raspunsul e favorabil sau nu. Daca problema cere o verificare mai amanuntita, conducerea ONJN poate prelungi termenul cu cel mult 15 zile.

Asa ca te poti astepta la un raspuns in 30 de zile, iar in cazurile complicate in 45. ONJN scrie pe pagina de petitii ca aplica termenele din OG 27/2002.

ONJN a recunoscut public ca a avut petitii la care nu a raspuns nici dupa luni de zile de la inregistrare, iar sistemul digital nou de care ti-am spus mai sus vine tocmai de aceea. Pastreaza deci numarul de inregistrare si, daca au trecut 45 de zile fara raspuns, trimite o noua solicitare in care treci numarul respectiv.

Daca trimiti mai multe petitii pentru aceeasi problema, ONJN le conexeaza (le leaga intr-un singur dosar) si primesti un singur raspuns pentru toate. Nu te ajuta cu nimic sa trimiti aceeasi plangere de trei ori.

Cand se claseaza petitia

Petitia ta se claseaza, adica nu primesti un raspuns la problema in sine, daca:

• e anonima sau nu are datele de identificare
• nu are obiect sau nu se intelege ce ceri
• contine injurii sau limbaj nepotrivit
• repeta o petitie la care ai primit deja raspuns
• nu are informatiile minime pentru verificare

Lista e de pe pagina de petitii a ONJN. Prima, a doua si ultima situatie le eviti usor daca ai urmat pasii de mai sus.

ONJN este autoritatea care licentiaza, supravegheaza si controleaza operatorii de jocuri de noroc. Petitia ta ajunge la o institutie de control, nu la un arbitru care decide cine are dreptate intre tine si operator. E bine sa stii de la inceput la ce sa te astepti.

Control, sanctiuni, suspendarea licentei

In urma unei petitii, ONJN ii poate cere operatorului explicatii si documente, poate face un control si poate constata o contraventie. Sanctiunile merg de la amenda pana la suspendarea autorizatiei si, in cel mai grav caz, revocarea licentei. In comunicatele despre castigurile anulate, ONJN a spus ca, daca gaseste practici abuzive, aplica sanctiunile din lege, inclusiv suspendarea licentei de operare.

Pentru tine, asta inseamna ca operatorul e pus sub presiune. Un operator licentiat este obligat sa raspunda la solicitarile ONJN, iar o problema ajunsa la ONJN nu mai poate fi ignorata de suportul cu clientii.

Nu recupereaza bani si nu plateste bonusuri

ONJN nu iti vireaza niciun Leu si nu poate obliga operatorul sa-ti plateasca un bonus. Petitia nu e o executare silita, adica nimeni nu ia banii de la operator ca sa ti-i dea tie. Pentru o hotarare care sa oblige operatorul la plata ai nevoie de o instanta de judecata, nu de ONJN.

Daca operatorul nu are licenta ONJN, situatia e si mai proasta. Iti spun mai jos de ce.

Cu un operator fara licenta ONJN, petitia nu te ajuta. ONJN nu il supravegheaza, nu ii poate cere explicatii si nu are cum sa-ti recupereze banii. Pe onjn.gov.ro gasesti lista neagra a site-urilor cu jocuri de noroc neautorizate in Romania, pe care ONJN o completeaza prin decizii noi.

Legea te sanctioneaza si pe tine. Conform art. 22 alin. (6) din OUG 77/2009, daca joci de pe teritoriul Romaniei la jocuri de noroc la distanta (online) neautorizate de ONJN, faci o contraventie si risti o amenda.

Poti insa sa sesizezi ONJN ca site-ul functioneaza fara licenta, pe numarul de WhatsApp 0761 890 899 sau prin portalul de petitii, cu linkul site-ului si o captura de ecran. ONJN il poate pune pe lista neagra si poate sesiza organele de urmarire penala, asa cum a facut deja cu mai multe site-uri. Banii tai insa nu ii recuperezi asa.

Cum verifici licenta unui operator ti-am explicat deja pe prima pagina a site-ului, in capitolul despre cazinourile licentiate de ONJN.